6 consigli per anticipare e gestire situazioni conflittuali con gli ospiti

martedì 6 luglio 2021

6 consigli per anticipare e gestire situazioni conflittuali con gli ospiti

Qualsiasi struttura ricettiva puó ritrovarsi con clienti difficili in qualsiasi momento, e questi sanno essere problematici in diversi modi: danneggiando oggetti, organizzando feste, ignorando le regole, deteriorando le zone comuni, facendo rumore, aggirando pagamenti etc. Queste situazioni, a parte i danni fisici ed economici che possono causare, rischiano di deteriorare anche il preziosissimo rapporto con i vicini.
Ci sono situazioni facilmente prevedibili come quando si attende l’arrivo di un gruppo di giovani, che puó risultare rumoroso e irrispettoso della proprietà, o quando è in arrivo una famiglia con dei bambini piccoli, inclini a toccare oggetti e quindi romperli. Al contempo ci sono anche strumenti ad hoc per evitare i conflitti più banali, per quello si usano contratti, sistemi di deposito e politiche di cancellazione. Ad ogni modo, se da un lato i property managers possono cercare di evitare tali situazioni puntando su dei target “sicuri”, dall’altro non sempre si puó capire quali siano le reali intenzioni e abitudini dell’ospite.

Ancora una volta la comunicazione puó giocare un ruolo chiave per cercare di capire il tipo di ospite atteso. Se sorgono situazioni particolarmente conflittuali giá durante la comunicazione antecedente all’arrivo potrebbe essere saggio tentare di cancellare la prenotazione. In questo modo ci si risparmia un periodo complicato ma soprattutto una probabile recensione negativa con tutti i danni di immagine che ne comporta.

Cosa possiamo fare, dunque,

per prepararci al meglio in vista di clienti potenzialmente conflittuali?

  1. Regole della casa - Una regola fondamentale è quella di comunicare le regole della casa in maniera chiara, senza lasciar spazio ad interpretazioni, assicurandosi che queste arrivino al cliente. Le regole possono essere inviate per email e/o appese da qualche parte nella proprietà, e devono stabilire cosa è consentito fare e cosa non è consentito fare.
  2. Inventario della proprietà - Succede spesso di accorgersi che manca qualcosa come un telecomando, stoviglie, pile, etc. Alcuni oggetti mancanti sono facili da individuare mentre altri meno, per questo puó essere utile stilare un inventario da controllare dopo ogni soggiorno. In questo modo si alzano le probabilità di recuperare l’oggetto o ottenere un risarcimento da parte dell’ospite.
  3. Contratto - Uno dei metodi più classici e sicuri è quello di far firmare al cliente un contratto di locazione breve prima che questo inizi il soggiorno. Il contratto, similmente alle regole della cosa, puó stabilire cosa si puó fare e cosa no, ma con la differenza che il contratto è vincolante e quindi stabilisce anche cosa succede in determinate situazioni. I temi classici sono le condizioni generali di prenotazione, come si svolgono i pagamenti, cosa succede in caso di danni, etc. Più situazioni si riescono ad anticipare e meno conflitti si avranno.
  4. Politica di cancellazione - Sempre applicare una politica di cancellazione chiara e concisa, la cancellazione è spesso fonte di numerosi conflitti.
  5. Deposito di sicurezza  - Un altro metodo molto classico è quello di usare il sistema di deposito di sicurezza per ogni prenotazione. Lo scopo principale del deposito è di avere giá a disposizione una somma per coprire i costi di un eventuale danno. Il deposito si riscuote al momento del check-in ma solo dopo aver controllato che la proprietà sia in perfette condizioni, e si restituisce nel momento in cui si ha la certezza che la proprietà sia ancora nelle stesse condizioni in cui era al momento del check-in.
  6. Pagamento anticipato - Altra strategia molto utile è quella di Impostare il proprio business in modo che le prenotazioni vengano pagate almeno parzialmente in anticipo, cioè al momento della prenotazione, tramite POS virtuale, PayPal o bonifico. In questo modo tutte le prenotazioni arrivano con un importo già pagato, e questo salvaguardia il property manager da no shows e cancellazioni all’ultimo minuto.
 

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