Nel contesto online il concetto di recensione si definisce come una valutazione positiva o negativa su di un prodotto o servizio consumato da parte del cliente.
Le imprese hanno ormai assodato che le recensioni lasciate dai clienti hanno un impatto determinante sui clienti futuri e, di conseguenza, a livello di immagine in generale.
Un tempo le recensioni venivano lasciate solo per condividere un’esperienza negativa ma oggi è diverso. Oggi i clienti sono molto piú coinvolti e lasciano recensioni per condividere l’esperienza piuttosto che semplicemente raccomandare o meno un determinato prodotto o servizio.
Uno dei maggiori esperti in materia di recensioni é senz’altro TripAdvisor, la piattaforma dedicata proprio alla condivisione di esperienze nel settore turistico. La lezione piú importante che ci ha insegnato ”il gufo” è che per gestire al meglio una recensione é innanzitutto indispensabile mettersi al posto del cliente, dato che ci ha pure dedicato del tempo per raccontare la propria esperienza.
Ad ogni modo ci sono diversi elementi da tenere in conto quando si gestisce una recensione, ecco una lista con i consigli piú importanti:
- Rispondere a tutte le recensioni, sempre, sia positive che negative
- Rispondere in tempi brevi e con toni sempre cordiali ricordandosi che il ricordo dell’esperienza é ancora recente quindi il cliente sará ancora piú sensibile alla risposta che riceve
- Scrivere sempre una risposta personalizzata, evitare di standardizzare
- Ringraziare sempre per la recensione dato che il cliente si è preso del tempo per farlo
- Una valutazione positiva é un’opportunitá per moltiplicare i complimenti stimolando altri clienti ad aggiungersi al coro. Inoltre é consigliabile restituire l’elogio per ampliare ancor di piú una percezione che era giá positiva dal principio
- Una valutazione negativa é un’opportunitá per fare domande, investigare e approfondire come si puó migliorare per evitare che un altro cliente passi per la stessa esperienza negativa. Sarebbe altresí opportuno spiegare al cliente come si intende risolvere il problema prima che capiti ad altri, appunto.
- Accettare il fatto che a volte le recensioni saranno spietate per cui sangue freddo, rimanere sempre educati, cordiali, obiettivi e professionali perché, dopotutto, è il contenuto quello che conta, non la forma.
Come gestisco le recensioni con Icnea?
Le opinioni, che si richiedono tramite l’email automatica di ringraziamento e di richiesta rilascio recensione, si trovano nell’omonimo menu recensioni ricevute e.