Quali aspetti bisogna tenere in considerazione quando si comunica con il cliente?

mercoledì 4 dicembre 2019

Quali aspetti bisogna tenere in considerazione quando si comunica con il cliente?

La comunicazione fra l'ospite e la proprietá é molto importante perché migliora la percezione di qualitá e l'esperienza in generale.

La comunicazione con il cliente é fondamentale per vari motivi ma é spesso soggetta a delle tempistiche onde evitare l'effetto contrario e risultare quindi eccessiva o pesante. In tal senso possiamo dividerla in diversi momenti che secondo la prassi sono i piú appropriati:

  1. Dopo la prenotazione per ringraziarlo e instaurare un primo contatto
  2. Prima del check-in per ricordargli del soggiorno e fornirgli informazioni che gli possono interessare prima del suo arrivo (come arrivare, cose da sapere, orario di check-in etc)
  3. Durante il soggiorno per dargli informazioni utili a rendere ancora meglio il suo soggiorno (dove mangiare, che visitare etc)
  4. Dopo il check-out per ringraziarlo di avervi scelto e magari offrirgli uno sconto sulla prossima prenotazione

Quando si comunica con il cliente ci sono anche alcuni aspetti altresì importanti da tenere in conto:

  1. La lingua del cliente per sapere in che lingua comunicare
  2. Capire il metodo di comunicazione piú comodo e familiare al cliente (SMS, What'sApp, email, tramite il portale del canale etc)
  3. La durata del soggiorno visto che incide molto sulle scelte. Normalemente é meglio non dare troppe opzioni a chi rimane poco tempo e viceversa, non dare poche informazioni a chi rimane piú a lungo ed ha tempo di fare e vedere piú cose.

Da sottolineare anche l'importanza di tenere la comunicazione nel rispetto della legge di protezione dei dati. Quando una prenotazione arriva da un canale é consigliato sapere quali informazioni, fra quelle che il canale condivide con noi, possiamo usare per comunicare con il cliente.

Infine, se il property manager gestisce un numero elevato di proprietá sará ancora piú importante rendere piú agile la comunicazione con i clienti. In tal senso é possibile usare delle email automatiche che si possono configurare direttamente dal PMS. Questo strumento é estremamente utile e risparmia un sacco di tempo ma non deve sostituire il property manager del tutto altrimenti puó finire col penalizzare altri aspetti.


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